Wanneer u ontevreden bent over de kwaliteit van onze dienstverlening of de hoogte van de declaratie legt u uw bezwaren eerst voor aan uw advocaat. U dient uw klacht voor te leggen binnen drie maanden na het moment waarop u kennis nam of redelijkerwijs kennis had kunnen nemen van het handelen of nalaten dat tot uw klacht aanleiding heeft gegeven. Ons kantoor zal een oplossing voor het gerezen probleem altijd schriftelijk aan u bevestigen binnen vier weken na binnenkomst van de klacht.
Kantoorklachtenregeling De Kempenaer Advocaten
(behorende bij artikel 6.28 van de Verordening op de advocatuur)
Artikel 1 Begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, het verrichten of aanbieden van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
Klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.
Artikel 2 Toepassingsbereik
- Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen De Kempenaer Advocaten en de cliënt.
- Klachten van een schuldenaar over De Kempenaer Advocaten als verrichter of aanbieder van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden vallen ook onder het bereik van deze klachtenregeling, als bedoeld in artikel 4, tweede lid, onderdeel b, en artikel 14, derde lid, van de Wet kwaliteit incassodienstverlening.
- Iedere advocaat van De Kempenaer Advocaten draagt zorg voor klachtafhandeling conform deze klachtenregeling.
Artikel 3 Doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
- het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
- het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
- behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
- medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
- verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 Informatie bij aanvang dienstverlening
- Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht of de schuldenaar jegens advocaten bij het verrichten of aanbieden van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
- Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze klachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost kunnen worden voorgelegd aan de rechter. Klachten die betrekking hebben op het verrichten of aanbieden van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden kunnen worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur Zakelijk.
Artikel 5 Interne klachtprocedure
- Een klacht dient binnen drie maanden na het moment waarop de cliënt kennis nam of redelijkerwijs kennis had kunnen nemen van het handelen of nalaten dat tot de klacht aanleiding heeft gegeven te worden voorgelegd.
- De klacht wordt eerst voorgelegd aan de behandelend advocaat. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen, al dan niet na tussenkomst van De Kempenaer Advocaten.
- De behandelend advocaat dan wel de cliënt kan de klacht voorleggen aan het Dagelijks Bestuur (MT).
- Het MT kan de klacht vervolgens in behandeling nemen of doorverwijzen naar een aangewezen klachtenfunctionaris.
- Het MT / de klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
- MT / de klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
- MT / de klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
- Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, wordt het oordeel over de gegrondheid resp. de afhandeling van de klacht vastgelegd.
Artikel 6 Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
- De Kempenaer Advocaten en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
- De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7 Verantwoordelijkheden
- De betrokken advocaat resp. de klachtenfunctionaris c.q. het MT is verantwoordelijk voor de behandeling en een tijdige afhandeling van de klachten.
- Degene over wie is geklaagd resp. de klachtenfunctionaris houdt het MT volledig op de hoogte over de (voortgang van de) klachtbehandeling, de afhandeling en een mogelijke oplossing.
- De betrokken advocaat resp. de klachtenfunctionaris c.q. het MT houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht en houdt het klachtdossier bij. Aan klager wordt een schriftelijke bevestiging van de klachtenbehandeling gezonden en wordt een indicatie gegeven wanneer een reactie kan worden verwacht.
Artikel 8 Klachtregistratie
- MT / de klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
- Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld:
I. klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat
II. klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening
III. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening
IV. klachten over praktijkvoering in het algemeen
V. klachten van een schuldenaar over buitengerechtelijke incassowerkzaamheden - MT / de klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en
- doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
- Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter
besluitvorming voorgelegd.
