Een kleine zorgonderneming sluit onder ongevraagde telefonische begeleiding een overeenkomst met een marketingbureau via een online bestelproces. Dit gebeurt in een zeer kort tijdsbestek van enkele minuten. Het gerechtshof Den Haag oordeelt dat het marketingbureau er niet gerechtvaardigd op mocht vertrouwen dat het zorgbedrijf de wil had om de overeenkomst aan te gaan.
Een online marketingbureau wil graag diensten verlenen aan een kleine zorgonderneming (een vennootschap onder firma). Het bureau benadert dat bedrijf daarom ongevraagd telefonisch en per e-mail met een offerte. Het bedrijf heeft echter geen behoefte aan deze diensten: het heeft al genoeg klanten en de diensten zijn te duur. Het bedrijf laat dan ook weten geen interesse te hebben en gaat niet in op de offerte.
Klikken
Binnen twee maanden neemt het marketingbureau opnieuw ongevraagd telefonisch contact op met de zorgonderneming, met de vraag of er belangstelling is voor de diensten. Na dat telefoongesprek stuurt het bureau meteen weer een offerte. Dit keer belt het bureau daarna binnen zeven minuten met een van de vennoten van het bedrijf, en vraagt hem op een ‘loginbutton’ in die offerte te klikken: de link zou namelijk soms niet werken.
Digitale bestelproces
De vennoot doet dat en komt daarmee al bellende in het digitale bestelproces. Na het invullen van enkele gegevens doorloopt hij het volledige bestelproces in nog geen tweeënhalve minuut, terwijl hij het marketingbureau nog steeds aan de lijn heeft. Uiteindelijk drukt hij op een activeerknop waarmee hij verklaart akkoord te zijn met een overeenkomst. Hiermee verbindt hij het bedrijf aan een afnameverplichting van vijf jaren en een maandtarief van € 250.
Gerechtvaardigd vertrouwen
Twee weken later stuurt het marketingbureau de zorgonderneming een factuur op basis van de online gesloten overeenkomst. Als het bedrijf weigert die te betalen, stapt het bureau naar de kantonrechter (rechtbank Den Haag), die de vordering van het marketingbureau afwijst. Reden voor dit bureau om de zaak voor te leggen aan het gerechtshof Den Haag. Daar draait het om de vraag of het marketingbureau er gerechtvaardigd op mocht vertrouwen dat de zorgonderneming de overeenkomst met het bureau aan wilde gaan.
Wilsvertrouwensleer
Volgens de wet is tussen partijen een overeenkomst tot stand gekomen als het marketingbureau ⎻ ondanks een wilsgebrek bij het zorgbedrijf ⎻ op grond van verklaringen of gedragingen van de zorgonderneming er gerechtvaardigd op heeft mogen vertrouwen dat het bedrijf de overeenkomst wilde aangaan. De beoordeling of het vertrouwen van het marketingbureau gerechtvaardigd was, hangt af van de zin die het in de gegeven omstandigheden redelijkerwijs aan de verklaringen of gedragingen van de zorgonderneming mocht toekennen. Daarbij zijn alle omstandigheden van het geval van belang.
Kort tijdsbestek
Het gerechtshof komt op basis van de omstandigheden in deze zaak tot de conclusie dat het marketingbureau er niet gerechtvaardigd op mocht vertrouwen dat de zorgonderneming de overeenkomst wilde aangaan. Het hof baseert dat oordeel op het feit dat er tussen het versturen van het mailtje met de offerte en het klikken op de activeerbutton tijdens het telefoongesprek nog geen 10 minuten zaten. En op het feit dat er maar tweeënhalve minuut waren verstreken tussen het moment dat de vennoot de overeenkomst voor het eerst in het digitale bestelproces zag en het klikken op de knop. Hij heeft het hele bestelproces dus in zeer korte tijd doorlopen, en het marketingbureau wist dat. Het bureau had redelijkerwijs moeten begrijpen dat het bedrijf zich in zo’n kort tijdsbestek geen beeld kon vormen van de dienst, die ook nog prijzig was en een lange looptijd had, en dat het bedrijf daardoor geen wilsbesluit heeft kunnen nemen.
Geen overeenkomst
Het hof vindt verder belangrijk dat uit de velden en knoppen in het bestelproces niet zonder meer blijkt dat er met het klikken daarop een overeenkomst wordt aangegaan. Dit doet af aan het vertrouwen dat het marketingbureau mocht ontlenen aan het aanklikken van de activeringsknop. De slotsom is gezien dit alles dat er geen overeenkomst tot stand is gekomen.
